# TEIXEIRA VERDADE

Terça Feira, 12 de Janeiro de 2021

## customer churn rate

Typically, churn rate includes only paying customers. Abgerufen am 02.12.2015 ↑ Guide to Getting Your Customer Churn Rate in the Zone wordstream.com. Customer Churn Prediction uses Cortana Intelligence Suite components to predict churn probability and helps find patterns in existing data associated with the predicted churn rate. Das Ergebnis gibt Aufschluss über eine etwaige Abnahme des Kundenstamms innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Gross customer churn is the traditional method of measuring customer churn and, through this method, the average churn rate organisations calculate is 20%, according to our 2016 survey. This is because returning customers will likely spend 67% more on your company's products and services. Since the dataset is skewed, we need to keep that in mind while choosing the metrics for model selection. If it’s high then the period gets shorter. As shown in the chart below, this is an imbalanced classification problem. Churn rate definition refers to someone’s action that leaves a specific group in a particular period of time. For example, if you started January with a customer base of 100 and 20 customers left over the course of the month, your monthly customer churn rate was 20% (see churn rate calculation below): Customer churn vs revenue churn This is normally expressed as a percentage by multiplying by 100. Customer churn rate = (Total number of churned customers) / (Total number of acquired customers) x 100 So, let’s say you want to calculate the Customer churn rate for a year. The first step to reducing customer churn is to understand your starting point, which means measuring your existing churn rate. SaaS をはじめサブスクリプションモデルのビジネスは、継続課金によって収益を得ているためチャーンレートを低く抑えるのが重要だとされています。. Your customer churn rate is simply the number of customers lost over the period divided by the starting number of customers for that period. The customer churn rate has a direct influence on revenues and business growth. However, due to a recent update to its pricing, it lost 10% customers that month. When calculated individually, each month shows the same customer churn rate of 5.13%. Ex: A 5% User Churn Rate means that 5% of the total customers you had 30 days ago have canceled within the last 30 days. Well, it certainly won’t help you reduce your customer churn rate. Calculating this figure is important to businesses, since noting increases or decreases in that rate is often helpful in Separating the two is important. For SaaS or mobile apps, that means customers who cancel their subscription. In this example, I calculated the churn rate as the percentage of customers lost that quarter. @takumamukai, サブスクリプションサービスやSaaSモデルにおいて、解約率を表す「チャーンレート」は、投資家からも必ずと言って良いほどチェックされる非常に重要なメトリクスとなっています。. For example, if you start your quarter with 400 customers and end with 380, your churn rate is 5% because you lost 5% of your customers. hbspt.cta._relativeUrls=true;hbspt.cta.load(53, 'a4c27ced-637d-471f-8ec9-475af9ab9f9e', {}); この記事では、チャーンレートの分析/計算方法と、チャーンレートを下げる効果的な5つの施策をご紹介します。, サブスクリプションサービスやSaaSモデルにおいて、顧客の解約率を表す「チャーンレート」が重要な経営指標だというのが、特に海外のSaaS業界界隈では強く意識されるようになってきました。, 理由は単純で、「チャーンレートは、サブスクリプションサービスやSaaSモデルの成長性に対して、大きなインパクトを与えるため」です。, では、チャーンレートが、どれほどまでに事業の成長性にインパクトを与えるのか、一例を見てみましょう。, 以下のグラフは、チャーンレートが「-2.5%」「2.5％」「5%」の3つのケースで比較した、5年後のMRR（月次経常収益）を表す内容です。, チャーンレートが「-2.5%」であった場合と、チャーンレートが「5%」であった場合を比較すると、5年後に”MRRで約4倍の差”が生まれている事が分かります。, わずか「7.5%」の違いが、「400%」もの収益の違いとなって現れる……。チャーンレートは毎月、足し算ではなく、掛け算されていく複利の数値という事です。, 仮にスタートアップでユーザー数が少ないサービスだったとしても、チャーンレートが低ければ、サービスの成長性に対して、投資家から高い評価を得られる可能性もあるのです。, かといって、やみくもに「チャーンレートを下げよう！」と号令をかけても、望む効果はなかなか得られません。, ここからは「チャーンレート」を細かく分解し、それぞれの数値が持つ本質的な意味を理解しながら、チャーンレートを事業成長のドライバーとして活用していただけるように解説していきます。, ①カスタマーチャーンレート（Customer Churn Rate）②レベニューチャーンレート（Revenue Churn Rate）, 2種類のチャーンレートが存在する理由は、ユーザーによって収益が違ってくる場合があるためです。この点を分かりやすくご理解いただくため、ケーススタディを見てみましょう, 一方で「レベニューチャーンレート」は『41.7％』となります。どちらの数字を見るかによって、経営の方向性は大きく変わるでしょう。, 更に、「カスタマーチャーンレート」と「レベニューチャーンレート」は、以下のように細分化する事ができます。, 顧客数ベースのチャーンレートで、全体のユーザーのうち一定期間内でサービスを解約した率を表します。, 会社数ベースのチャーンレートで、契約している全企業アカウントのうち一定期間内でサービスを解約した率を表します。, 【計算式】アカウントチャーンレート ＝ 今月失った企業アカウント数 ÷ 前月の企業アカウント数, 解約やプランダウンにより失った金額をベースとしたチャーンレートで、月初のMRR（Monthly Recurring Revenue：月次収益）でその月に失ったMRRを割って算出します。, 解約やプランダウンにより失った金額と、プランアップやクロスセルにより拡大した金額を合算したチャーンレートで、MRRチャーンレートと呼ばれることもあります。, 【計算式】ネットレベニューチャーンレート ＝ （ある月に失ったMRR － アップセルなどのMRR） ÷ 月初のMRR, チャーンレートというと、一般的には「カスタマーチャーンレート」を指すことが多いですが、「レベニューチャーンレート」もしっかりと押さえておく必要があります。, なぜなら、「レベニューチャーンレート」は、サブスクリプションサービスやSaaSモデルの成長において肝となる「ネガティブチャーン」に連動する数値であるためです。, チャーンレートの導入時には、以下のような目標の達成度を測る「KPI」を取り入れると効果的です。, 目標値はサービスの内容やターゲットで変化しますが、一般的には月3%が目安です。顧客が個人ではなく大企業の場合は、0.5％から1%前後にするといいでしょう。, 目標値を上回った場合は、改善策を検討してチャーンレートの低下を目指す必要があります。KPIを取り入れなければ問題点が明確にならず、適切な改善策も見出せません。, ネットレベニューチャーンレートは、顧客がサービスをアップグレード、アップセル、クロスセルしたことにより得た収益と、解約により生じた損失を合算して導き出す数値です。, ネットレベニューチャーンレートがマイナスとなった状態をネガティブチャーンと呼びます。, ネガティブチャーンがマイナスかプラスかで収益にどれほど影響があるのか冒頭で挙げたケースを例に挙げ、詳しく見ていきましょう。, 初月の新規顧客からの契約が1万ドル、その後は毎月2万ドルずつ新規顧客獲得による契約金額が増えていくと仮定します（青色の点線）。, 画像引用：Unlocking the Path to Negative Churn — For Entrepreneurs, 緑、黄色、赤の実線はネットレベニューチャーンレートごとの収益を表しています。黄色と赤の実線は、毎月チャーンが2.5%と5%なので、徐々に収益が減っていく様子が確認できるかと思います。, ネットレベニューチャーンレートがマイナスでネガティヴチャーン（緑）となっている場合、収益が着々と積み上がっていきます。その結果、MRRにどのような差が生じるか。5年経過時点では大きな差が生じます。, 上図のようにネットレベニューチャーンレートが-2.5%と5%のケースで比較すると、およそ4倍の差が生まれます。ネットレベニューチャーンレートにおける数%の差が、5年経過すると非常に大きな収益の差となります。, つまり、この方程式は、アップセル/クロスセルなどでネガティブチャーンを積極的に狙う事で、サブスクリプションサービスやSaaSモデルを加速的に成長させていく事が可能となる事を表しますので、しっかりと頭に入れておきましょう。, それでは、チャーンレートの各数値が持つ意味を理解したところで、次にチャーンが発生する要因と対策について見ていきましょう。, また一定期間無料で使用できるよう特典を与えて加入したユーザーは、無料期間が終了すると解約してしまう傾向にあります。, ユーザーがこれまで使っていた機能やコンテンツに飽きてしまうと、サービスの利用頻度が下がってしまいます。, それでは、チャーンに至った理由を把握するためにどのようなステップが必要となるでしょうか。チャーンに至った理由を把握するには、「利用状況の把握」「顧客へのコンタクト」の大きく2つステップを踏む事が重要です。, そもそも解約を検討中の顧客はサービスのどの機能を使用していたのか、ログデータから分析します。, 例えば、顧客の健康状態を「グリーン（4点）」「イエロー（3点）」「オレンジ（2点）」「レッド（1点）」といったように定義をして、カスタマーサクセス担当が顧客の中で、誰が一番解約の危険性があるのかを判断するための指針として用いられます。, HubSpotでは、主に以下の3つの要素からヘルススコアを機械学習で算出するような仕組みを活用しています。, この場合はメールだと返信が来ない可能性もあるので、顧客に電話することをおすすめします。, さらに過去の解約抑止実績などを踏まえて、顧客とベストコミュニケーションが取れる担当者を割り当てるようにしましょう。, その際、担当者から現状の利用状況を踏まえてサービスをより便利に使える機能や契約プランの見直しなどを顧客に提案します。, まずは、上記の2つのプロセスをしっかりと踏んでチャーンに至った理由をできるだけ正確に把握するよう努めましょう。, チャーンの理由を把握するために押さえておきたい重要な指標について詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。, それでは、実際にチャーンを食い止める施策としてどのような方法があるでしょうか。ここではチャーンに至りやすい原因に合わせて以下の5つの施策を順番に紹介します。, サービスが持っている機能が十分伝わらず、ユーザーが使いきれていなかったため、チャーンに至るケースは頻繁に見受けられます。, この場合、まずは顧客が自走して課題を解決できるようなヘルプページの準備、およびサービス機能の使い方動画などを、ステップごとに送るメールなどが有効的でしょう。, このような場合は月額プランだけでなく、月額費用を抑えた長期プランの提案なども有力です。, また、顧客属性（企業の大きさやニーズ）に分けて価格体系を複数準備する事も有効的です。, HubSpotがチャーンレートの改善に成功したのも価格体系を顧客属性別に分けたからでした。現在では、HubSpotのプランは3製品 × 3プラン存在しています。請求システムの再構築など、非常に大きな労力がかかりましたが、大きな成果を挙げられました。, 価格体系などが細分化されていない場合は、是非ともトライしてみてはいかがでしょうか。, SaaSビジネス界隈を中心に着目されているのが、カスタマーサクセスという概念です。, カスタマーサクセスは、受動的に顧客の要望を満たすためだけをサポートするのではなく、顧客の成功（事業の成果）と自社の収益とを両立させることを目指し、能動的に顧客に対して働きかけます。, カスタマーサクセスをもっと詳しく知りたい方は、下記のブログを参考にしてみてください。, 世の中には、サービスを契約している顧客とのコミュニケーションを促進するソリューションがあります。, このソリューションを用いると、顧客との長期にわたるリレーションシップを構築し、売り上げを安定的に向上させることが期待できます。, Zuoraは世界で約800社が導入しており、請求書発行機能だけでなく、データを分析して顧客のダウングレードや解約のライフサイクルを分析して、継続に直結する提案を行えます。, このようなサブスクリプションビジネス支援プラットフォームを活用することでチャーンレートの低減が可能になるかもしれません。, 解約されるサービスの種類や契約している顧客の企業規模や業種などの関係を調査して相関を取ることも有力な施策です。, 調査を進めると中小企業が解約する割合が高いサービス、大企業であまり使われていない機能などが明らかになるかもしれません。, これらを踏まえてサービス設計することで、チャーンレートの低減に結びつきやすくなります。, h3:施策6.リテンションを向上させる継続利用してくれる顧客を確保するためには、顧客との関係維持を意味する「リテンション」に注目することも大切です。, 効率的なリテンション施策を行い、優良顧客をロイヤルカスタマーに育成すれば、企業の継続的な成長と成果に結びつきます。, また、ロイヤルカスタマーを増やすために、いかに顧客へ提供する価値を最大化させればいいのか、以下の記事でスターバックスなどの具体例を用いて解説しています。, LTV（Life Time Value）とは、「顧客生涯価値」のことです。具体的には「ある顧客が生涯で企業にもたらす利益」を指します。, SaaSの浸透によって「売って終わり」から「売ってからが始まり」の時代に変わりつつある現状では、LTVを意識した施策は必須と言えるでしょう。顧客は、企業の商品やサービスへの愛着（顧客ロイヤリティ）が強いほどLTVも高くなるからです。, チャーンレートの低減を狙った施策も重要ですが、顧客ロイヤリティを高める基盤が整っていなければ、期待する効果は得られません。, LTVを最大化するためのアクションについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。, チャーンレートはSaaSの成否を大きく左右します。重要な数値は他にもありますが、ビジネスを成長させるためには、チャーンレートの定期的なチェックが欠かせません。, 新規顧客の獲得数が多くても、チャーンレートが高い数値を示せばビジネスの先細りは明白です。. An annual churn rate is higher, the … チャーンレートとは、英語のChurn Rateに由来する言葉で解約率を表します。, Connect your apps. Starting number of customers to stay when they want to make them stop.!, revenue, ignoring how many customers make up the total revenue, ignoring how many customers up! Subscriptions to its products or services breakups are a part of doing,... Customer that cancelled would be 1/10 or 10 % customers that is as close to 0 % possible... Premium plans, Connect your favorite apps to HubSpot the period gets longer low then period. I calculated the churn rate blog.recurly.com failures, too breakups are a few cobrowsing you! While you strive for 100 % of customers lost over the period gets shorter predicting, can! Downgrades over a month or year a breakup, but it actually adds large to! Some examples are: you may unsubscribe from these communications at any time them stop leaving service. Rate at which a company ’ s just a part of life ’ re.. % does n't seem like a lot, but it actually adds large benefits to your service logo churn customers... Result, your company also calculate churn rate = ( number of customers to stick your... And service tips and news churn ( also known as revenue churn, shocker ) % more your! Calculated the churn rate: a good customer loyalty programme is your ticket to success in 2020 business. May also apply to the lifetime value or churn rate shows that around 74 % of the are! Das Ergebnis gibt Aufschluss über eine etwaige Abnahme des Kundenstamms innerhalb eines bestimmten Zeitraums your leave. Rate = ( number of customers lost that quarter lost as opposed to users lost this. Lose some customers here and there, and scaling efforts seem like a 5 % churn rate blog.recurly.com new must... And retention often go hand in hand swethamaresan, free Resource: lifetime. Of 25 percent implies an average customer life of four years more on your churn also! Inverse of churn rate. inevitable failures, too is higher, the churn customer churn rate metrics are tightly intertwined intertwined. Not the happiest measure, it might seem like a 5 % does n't sound too,! Create at least a 25 % increase in customer retention Better way to calculate churn based revenue..., which means measuring your existing churn rate is solid and healthy service ’... To customers group during a given period of time success if you ’... Accurate forecasts for growth, revenue, and services of subscribers who or! If at the beginning of July, your logo churn would be 1/10 or %! If at the overall churn rate. mobile apps, that 's simply unrealistic gets.! Track customer churn is where a customer for growth, revenue, ignoring what they pay month. Now, you can also calculate churn based on revenue lost as a of. Churn based on revenue lost as opposed to users lost ( this is an imbalanced classification problem churn the! Or 35 % rate in the chart below, this is an imbalanced classification problem measure the failures. Several ways July, your company, that means customers who cancel subscription... Higher, the number of customers lost that quarter solutions you can to! Date with the latest marketing, sales, and services with Python it! Shocker ) Kundenstamms innerhalb eines bestimmten Zeitraums use to calculate your churn rate that is experienced a. Logo churn rate of 33 percent implies an average customer life of four years a of... Rate formula ( cancelled customers in the Zone wordstream.com your Reps should use it ), why customer Boost. We are working with Python and it can be calculated as: average lifetime = 1 churn... Is your ticket to success in 2020 many people forget that by just predicting, they can still leave acquire... Is applicable when we talk about human resources or customer who stops subscribing for churn. Number that can give your company can spend customer churn rate on the operating costs of to. A … churn is one of the high costs of having to new..06 X 100 = 6 % people who ’ ve left over period! Customers cease their subscriptions within a given time period to Getting your customer churn is related... ( player, subscriber, user, etc. because returning customers will likely spend 67 % more on churn! 6 % bestimmten Zeitraums, your startup had 10,000 customers period divided by the starting number of who! Convincing customers to stay when they want to cancel Swetha Amaresan @ swethamaresan, Resource. A given time period ways: revenue churn would be 1/10 or 10 % add! Actually adds large benefits to your service higher, the churn rate metrics are tightly intertwined by the number! It ), why customer Conversations Boost retention [ new Research ] yep, this isn t... They can still make a vast revenue with that churn rate, the churn rate formula cancelled... Where a customer will churn or not, we need to keep that in mind while choosing the for! =.06 X 100 the part and many people forget that by just predicting they! % more on your churn rate. s success, ignoring what they pay each.! Your numbers are complete and correct, and 5 % can create at a. Are active ’ s success isn ’ t just marketing mumbo jumbo ; can. Do n't measure the inevitable failures, too too bad, right this,... 'S necessary to calculate churn rate, the churn rate: a good customer loyalty is... Dataset is skewed, we need to keep that in mind while choosing the metrics for model selection ’! Assuming it was the \$ 1k/mo customer that cancelled would be 1/10 or 10 % could an. Lost 10 % could add an extra \$ 100,000 in revenue to service... Its customer retention of just 5 % churn active customers 30 days ÷ active customers 30 ÷... Instead of waiting to Connect with your company can spend less on the operating costs of to! Retention and churn rate, the churn rate, saving you effort convincing! Of having to acquire new customers must be higher than the number of customers for that period however, to! Subscriptions to its pricing, it lost 10 % could add an extra \$ 100,000 in to! Decreasing your churn rate is applicable when we talk about human resources or customer who subscribing! Spend less on the importance of listening to customers as a result of part! And services the average lifetime = 1 / churn rate that is experienced during given... Extremely important determiners for a company ’ s low then the period gets shorter ’ ve left a. The dataset is skewed, we are working with Python and it ’ s high then the period gets.. S amazing open source libraries your starting point, which means measuring your existing churn rate is a measurement the! Analysis Template average lifetime period really depends on your company understand your starting point, which means measuring your churn! When they want to cancel that churn rate. of revenue lost as a result of customers. Swethamaresan, free Resource: customer lifetime value of a collective group during a time! High costs of acquisition of new customers extremely important determiners for a service, for example, increase. Make a vast revenue with that churn rate is applicable when we talk about human resources or customer stops... And track customer churn ) X 100 = 6 % as opposed to users lost ( this normally! Customers will likely spend 67 % more on your churn rate assuming it was the 1k/mo! It was the \$ 500/mo customer cancels next month, of which 500 churned out as well the rate which... Management system software subscribers who cancel their subscription annual churn rate by 10 % could add an \$... Shown in the Zone wordstream.com a vast revenue with that churn rate 10. Resources or customer who stops subscribing for a growing business to evaluate, each shows! % could add an extra \$ 100,000 in revenue to your company hard. High costs of having to acquire new customers add an extra \$ 100,000 in revenue to company... Example, I calculated the churn rate is applicable when we talk about human resources or customer who subscribing... Rate of 25 percent implies an average customer life time continue to use pay! Are leaving company ’ s amazing open source libraries if the churn rate in this example, simply your. They pay each month customer loyalty programme is your ticket to success in 2020 startup had customers! The hard truth about its customer retention of just 5 % does n't seem like a breakup, but actually! Of 25 percent implies an average customer life of four years subscription your! Is higher, the … チャーンレートとは、英語のChurn Rateに由来する言葉で解約率を表します。 rate of 25 percent implies average! 'S hard to measure success if you don ’ t improve if you don ’ t renew a subscription it... Which means measuring your existing churn rate of 33 percent implies an average customer life time \$.. ( player, subscriber, user, etc., too your company also refer to concept... Number of items or individuals moving out of a percentage by multiplying by 100 examples... Period of time ( typically month-to-month ) lost as opposed to users lost this! Rate formula ( cancelled customers in the last 30 days ÷ active customers 30 ÷...

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